¿Qué debemos hacer para que una empresa o cliente obtenga el máximo de beneficios de la relación con su agencia? Desde las agencias de marketing, ¿cómo podemos amoldarnos al cliente? ¿Qué estrategias podemos poner en marcha para alinear objetivos?
Son muchas las cuestiones que nos rondan en la cabeza respecto a la relación cliente- agencia (por mucho que llevemos 14 años en el sector). De la misma manera, somos conscientes que hemos aprendido mucho sobre cómo trabajar en equipo y enfusionarnos, como decimos en la agencia.
De todas maneras, lo que teníamos claro desde los inicios y que seguimos manteniendo es que nos gusta hacer nuestro trabajo a nuestra manera, y esto quiere decir ser abiertos, empáticos y amables.
Pero veamos ciertos aspectos que nos han ayudado -y nos siguen ayudando- a compenetrarnos con los clientes y obtener los mejores resultados en marketing digital.
Profundizar en el proyecto
Desde la primera reunión comercial tenemos presente que lo importante es escuchar al cliente y empaparnos de su proyecto, dificultades, equipo, estilo de trabajo y personalidad. Para ello solo existe una receta: Saber escuchar.
Sí, reconocemos que hay reuniones que son verdaderas sesiones de coaching, pero estar abiertos a que esto suceda es positivo para la empresa y para nosotros. El cliente, por su parte, puede explayarse, y muchas veces ese pensamiento en voz alta le permite encontrar nuevos caminos. A la vez, hay veces que el diálogo con nosotros y nuestros comentarios le abren nuevas perspectivas de un tema o inconveniente.
Por nuestra parte como agencia, escuchar es poner la base de una relación profesional y personales. Y, encima, muchas veces, los pequeños detalles son los que mejor nos muestran las necesidades y personalidad de los clientes.
Así que nuestra norma es estar siempre abiertos y ser curiosos. Cuanto más conozcas a tu cliente, mejores soluciones a medida puedes ofrecer.
No hay dos clientes iguales, por lo tanto, no hay teorías posibles. Lo que funciona en un cliente no tiene porqué funcionar con otro; y viceversa.
Implicación
Implicarse en un proyecto no solo es trabajar para alcanzar los objetivos de marketing. Es poder ofrecer soluciones adaptadas a cada empresa.
Desde Enfusión cogemos la batuta y guiamos al cliente para que, primero, defina su buyer persona. Y a partir de ahí, dirigimos nuestros esfuerzos y creatividad a diseñar las herramientas y estrategias de marketing que mejor se adapten a las necesidades de éste.
Hay veces que todo no lo podemos hacer internamente y debemos colaborar para encontrar al colaborador ideal. En otras ocasiones, se trata de adaptar una buena idea a un equipo o personalidad o recursos determinados.
Nunca tratamos de cambiar al cliente; si acaso le ayudamos a digitalizarse, pero siempre bajo sus necesidades y estilo corporativo.
Tenemos claro que los objetivos del cliente son también nuestros. Si los logramos nuestra relación se solidifica, y esto nos encanta porque siempre hemos apostado por la relaciones a largo plazo.
Implicación es buscar soluciones creativas y diseñadas a medida, realistas y de alto impacto.
Empatizar
Esta palabra empieza a estar un poco gastada. O mejor dicho: se utiliza en vano. Empatizar no es solo ponerte en la situación del cliente en un momento determinado. Empatizar es comprender los sentimientos de tu cliente. Su frustración, nerviosismo, insatisfacción, miedo, ambición, etc…
Puede que no estés de acuerdo o no entiendas de dónde viene un determinado sentimiento en un momento dado, pero el esfuerzo es comprender esa sensación porque tú también la has sentido en este u otro ámbito. Por ello, debemos comprender su situación y dar una respuesta que neutralice, ayude o potencie ese sentimiento.
Muchas veces es cuestión de hablar y explicar qué ha pasado y ofrecer soluciones con timings cerrados. Dedicarle tiempo al cliente apaciguará su estado anímico y permitirá reforzar la relación de confianza entre agencia y cliente.
Lo cortés no quita lo valiente
Existen dos maneras de satisfacer rápidamente al cliente: Hacer lo que te piden sin valorar si es interesante o no y, por otro lado, proponer tus estrategias más exitosas sin tener en cuenta las características de la empresa que te contrata: necesidades, equipo, dificultades, personalidad, momento en que se encuentra. Ambas son opciones cómodas pero tienen muchas probabilidades de ser las más adecuadas o exitosas.
Decir que no a un cliente puede ser difícil o, incluso, en un primer momento algo violento; pero a medio y largo plazo puede ser más positivo. Debemos ser valientes y decir no cuando el caso lo requiera.
Sin embargo, decir que no, no tiene porque ser problemático para la relación empresa- agencia. Si esa respuesta se explica detalladamente y se argumenta de manera realista, conlleva un efecto muy beneficioso: Que aumente la confianza del cliente. Percibe tu sinceridad como una propuesta de valor rentable.
“Una de las razones por la que una empresa decide cesar su relación con su agencia es la mala comunicación y sus inconveniente derivados” según Steve Boehler*
Además de saber argumentar, aprender a decir que no es un ejercicio de valentía que nos obliga a salir de nuestra zona de confort, ya que, tras la argumentación, hemos de proponer nuevas estrategias y acciones de marketing orientadas al objetivo del proyecto. Y estas deben ser SMART (Specific, Measurable, Attainable, Realistic, and Time Bound): específicos, realistas, alcanzables, medibles y limitados en el tiempo.
Nuestra recomendación siempre es paciencia, diálogo y amabilidad.
Educar y digitalizar a medida
Sin olvidar que las agencias de marketing debemos contabilizar las horas de dedicación en cada proyecto y tarea del cliente, existen otras horas aparte que deben computarse como ayuda a la digitalización.
Partimos de que una empresa nos contrata como expertos en marketing digital -conocimientos y experiencia- pero estos aprendizajes no deben quedarse estancados en la agencia: deben trasladarse al cliente. Esto es educar al cliente.
“De acuerdo con un informe de Agency Management Institute, el 50% de las empresas informó que dejó de trabajar con una agencia en los últimos dos años.”
La educación y digitalización de las empresas ha de hacerse desde la base que ellos posean; sea media, alta o casi nula. A partir de ahí debemos explicar y razonar cada paso para que el cliente aprenda de nuestra mano y desde su experiencia propia.
Lo más importante en cada proyecto es que los dos equipos -agencia y cliente- se impliquen al máximo para conseguir los objetivos.
Puede que al principio lo percibamos como una cierta pérdida de tiempo, pero a la larga nos ayudará a ganar tiempo, ya que cada nueva tarea o acción será comprendida por el cliente y no necesitará ser explicada. Así, a medida que nuestra relación crece en el tiempo, nos enfusionamos y digitalizamos a nuestros clientes.
El principal reto para una agencia de marketing actualmente es pasar del embudo de marketing tradicional a un ciclo basado en el cliente como impulsor del crecimiento de la empresa. Y esto solo se consigue si establecemos sinergias, remamos en la misma dirección y nos basamos en una relación de confianza.
