¿Cuál es el rol de un gestor de cuentas o account manager?

Como cualquier rol dentro de una comunidad determinada (una familia, un grupo de trabajo, una ciudad, etcétera), el gestor de cuentas (o account manager) de una agencia de marketing digital tiene, en principio, dos funciones: una de ellas más orientada a lo funcional y, otra más orientada a lo social, comunicacional o psicológico.

En pocas palabras, podríamos fácilmente mencionar que un Cuentas (como se lo denomina comúnmente) tiene como objetivo:

La buena relación con los clientes es imperscindible

Más allá de que cada empresa tiene diferencias y prioriza diversos aspectos de esta función (no todos los Ejecutivos de Cuentas tienen las mismas tareas), en general, estos perfiles suelen ser muy completos y estratégicos ya que deben tener la capacidad de conocer todas las oportunidades y posibilidades que tiene un cliente (y un proyecto) con su equipo. Ellas/os tienen conocimientos en redes sociales, SEO, web, estrategia digital, SEM, entre otros tantos campos del Marketing online. Sin embargo, hay algunos desafíos que no son tan explícitos como los comentados anteriormente, y suelen estar vinculados a cuestiones más sociales y psicológicas en el vínculo entre cliente y agencia.

Un buen Cuentas es una buena madre, un buen padre. Un amigo, una gran consejera y, a veces, hasta un buen oído terapéutico con el cual desahogarse frente a las frustraciones que pueden surgir en nuestra rutina. Muchas veces, son la cabeza racional que, con sus miradas macro de los escenarios, buscan iluminar un camino y ordenar piezas que, en ocasiones, se presentan desordenadas.

Por otro lado, son de gran ayuda para los clientes que tienen miles de ideas y objetivos, pero no logran planificarlos en etapas o descubrir prioridades. Esas situaciones, reiteradas a veces, pueden conducir a que un proyecto interesante y potente quede a mitad de camino por no tener una buena administración en su desarrollo. En esos momentos es cuando un Account Manager dialoga con el cliente, lo escucha, intenta aconsejarle y ofrece posibles soluciones que funcionen como caminos hacia el éxito. Por eso, estos perfiles deben tener una gran característica: ser empáticos y tener grandes habilidades en escucha activa. Y es que como ya lo comentamos en uno de nuestros blogposts pasados, en gran parte de los proyectos al final se establece una relación más allá de lo laboral entre el cliente y la agencia.

Ahora bien, ¿qué sucede puertas adentro?

Es decir, más allá de todo lo descrito anteriormente, ¿cuál es la misión de un ejecutivo de cuentas de cara a su equipo? Como veréis, hablamos de misión y no solo de roles, porque estos últimos ya los hemos mencionado. Hay algo más allá de las tareas diarias, y es la contención, el apadrinamiento que debe reflejar un perfil como este para con el resto de las áreas. Porque no solo se trata aquí de redactar un buen briefing, ordenar entregas, pensar oportunidades estratégicas o distribuir pedidos. Un Cuentas es una presencia constante dentro de la vorágine y el ruido de la cotidianidad.

“Porque no solo se trata aquí de redactar un buen briefing, ordenar entregas, pensar oportunidades estratégicas o distribuir pedidos.”

Es aquella persona que siempre, más allá de las turbulencias, mantiene el timón firme y trata de tener una palabra acorde a la situación que se presenta. Es como un director de orquesta, que marca las directrices de la obra: calma a los apurados, acelera a los que han quedado atrás y conduce a todos los instrumentos para que, el público (en este caso, un cliente) no escuche 50 sonidos disímiles sino uno solo. Un conjunto. Una unidad, con criterio, sentido y lógica.

Si el equipo de Diseño tiene varios pedidos, o el team PPC no tiene muy en claro los objetivos de una campaña, allí estará el Gestor de Cuentas para ordenar las prioridades de diseño y aclarar los objetivos PPC según las urgencias que le acercó el cliente y que juntos decidieron abordar en un momento determinado.

Photo by Wan San Yip

En Enfusión, valoramos que un buen Gestor de Cuentas tenga un equilibrio entre eficacia, conocimientos, capacidad resolutiva, planificación y empatía emocional. Si alguno de estos puntos falla, es posible que el vínculo entre agencia y cliente y, a su vez, el vínculo entre los propios equipos, se encuentren en crisis. ¿A qué ahora vamos a felicitar aún más a las/os Gestoras/es de Cuentas cuando las campañas logren los resultados esperados?

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